Сбер сохранит отделения, пока они нужны клиентам
Греф заявил, что банк будет развивать цифровые сервисы без принудительного отказа от офлайн-обслуживания.
Глава Сбера Герман Греф на форуме «Цифровые решения» сформулировал принцип, по которому банк намерен дальше переводить обслуживание в цифровой формат: не закрывать привычный канал заранее, а сделать новый настолько удобным, чтобы клиент выбрал его сам.
По словам Грефа, если человек пока не готов пользоваться новым набором цифровых сервисов, банк должен сохранять для него офлайн-инфраструктуру. При этом отделения не предполагается оставлять в неизменном виде — Сбер продолжает перестраивать и совершенствовать их по мере того, как меняется сценарий обслуживания клиентов.
Греф связал такую осторожность с прежним опытом банка. Более десяти лет назад Сбер решил отказаться от выпуска сберкнижек, исходя из того, что цифровые инструменты уже удобнее. Реакция клиентов оказалась настолько негативной, что банк, по словам его главы, перестал применять подобные резкие способы перевода пользователей на новые форматы.
Это важная оговорка к самому заявлению. Речь не идёт о моратории на закрытие отдельных офисов или сохранении нынешнего числа отделений. Греф говорил о принципе: офлайн должен оставаться доступен там и до тех пор, где он востребован. Одновременно общий тренд, по его оценке, остаётся прежним — люди постепенно переходят на цифровые сервисы.
Для банка такая модель означает существование двух инфраструктур одновременно. Цифровой канал можно развивать независимо от физической сети, однако отделения остаются привычным способом доступа к услугам для клиентов, которые не готовы полностью перейти в приложение или веб-сервисы.
Поэтому задача Сбера сейчас выглядит не как замена одного канала другим, а как постепенное перераспределение нагрузки между ними. Цифровизация будет сокращать необходимость в части операций внутри отделений, однако сам офлайн-канал сохранится, пока он решает реальную клиентскую задачу.
Технически это гибридная модель: цифровой сервис становится основным не по административному решению, а по мере того, как способен заменить физический визит без потери удобства. Для крупного банка это означает более медленную, но менее конфликтную перестройку инфраструктуры.
Фото: редакция ИЗНАНКИ.
