Почему одни жалобы звучат злее других: учёные раскрыли феномен «гнева в голосе»

Американские исследователи выяснили, что люди, даже не слыша слов, способны распознавать в жалобах эмоциональные оттенки — особенно гнев. Это открытие может повлиять как на обслуживание клиентов, так и на развитие голосовых технологий.


Жалоба жалобе рознь — это подтверждает исследование, опубликованное в Journal of Nonverbal Behavior. Учёные из Университета Вандербильта в США пришли к выводу, что интонация, с которой человек жалуется, существенно влияет на восприятие его эмоций, и в первую очередь — гнева.

Авторы исследования сосредоточились на феномене паралингвистической передачи эмоций, то есть на том, как не слова, а их звучание может создавать у слушателя впечатление недовольства, агрессии или фрустрации. Команда под руководством профессора Кэтрин Вернандес записала более сотни аудиофрагментов с жалобами, после чего предложила независимым слушателям оценить, какие из них звучат наиболее гневно.

Интересно, что даже при одинаковом содержании (например, жалоба на позднюю доставку или плохое обслуживание), участники эксперимента могли легко отличить «более гневные» версии фраз от «нейтральных». Решающее значение имели такие параметры, как скорость речи, высота тона и ритм пауз.

Это открытие важно не только с точки зрения психологии межличностного общения. В условиях, когда всё большее количество компаний переходит на голосовых помощников и автоматизированные системы поддержки, распознавание эмоциональных нюансовстановится критически важным.

— Мы уже давно умеем различать текстовые жалобы по ключевым словам и фразам, но голосовые обращения остаются сложной задачей, — говорит Вернандес. — Наше исследование позволяет системам искусственного интеллекта точнее идентифицировать, когда клиент действительно зол, даже если он не использует резких выражений.

По мнению экспертов, эти данные могут изменить подход к алгоритмам анализа голоса в таких областях, как колл-центры, психология потребителя, а также мониторинг эмоционального состояния пользователей в медицине.

Однако есть и обратная сторона: слишком точное распознавание эмоций может вызвать беспокойство относительно приватности. Если голос способен «выдавать» скрытые чувства, то компании, собирающие такие данные, могут вторгаться в личное пространство.

Пока же учёные продолжают эксперименты: следующим шагом станет попытка обучить нейросети самостоятельно выделять гневные интонации — без участия человека. В перспективе это позволит не только анализировать жалобы, но и, возможно, превентивно снижать уровень напряжения в голосовых коммуникациях.

ИЗНАНКА

Интонации — это не просто фон общения, а самостоятельный носитель информации. Исследование американских учёных напоминает: наши эмоции «слышны» даже в мельчайших нюансах речи. В будущем такие знания станут важным инструментом для киберэтики, дизайна голосовых интерфейсов и даже регулирования цифровых жалоб.

Фото: ИЗНАНКА.

Читайте, ставьте лайки, следите за обновлениями в наших социальных сетях и присылайте свои материалы в редакцию.

ИЗНАНКА — другая сторона событий.